• Kauppatiede
  • Valmennuskeskus

Joulu meni jälleen yhdessä hujauksessa ja kohta olisi vuoden vaihtamisen aika. Näin välipäivinä on hyvä istuutua koneen ääreen ja kirjoittaa hieman kuulumisista ja oman ”lomani” vietosta. Kuten aikaisemmin mainitsinkin jouluviikko kului mukavasti Stockmannin lihahuoneessa. Satoja kinkkuja tuli jälleen kanneltua asiakkaille ja samalla muistutettua mieleen miten ihanaakaan on olla asiakaspalveluammatissa.

Oli sitten kyseessä joulu, tai ihan pelkästään normaali kauppapäivä keskellä viikkoa, tuntuu ettei ihmisillä ole minkäänlaisia käytöstapoja, kun astuvat kauppoihin sisälle. Asiakkaista eli ts. aaseista, on kirjoitettu kokonaisia kirjoja, jotka on koottu asiakkaiden toilailuista ja letkautuksista ja ei syyttä. Tuntuu, että ihmisarvo on negatiivisen puolella, kun puhutaan esimerkiksi kaupan kassatyöntekijästä.

Kuten varmasti moni muukin, itse olen pohtinut vaikuttavia syitä tähän ilmiöön. Montaa vuosikymmentä ei tarvitse mennä taaksepäin, kun palveleminen oli sitä oikeaa palvelemista. Hyvänä esimerkkinä toimii ravintola, jossa tarjoilija sai palkkansa keräämistään tipeistä. Tämän takia hänen tuli palvella asiakkaitaan taitojensa puitteissa niin hyvin kuin mahdollista. Nykyään jokainen saa vähintäänkin jonkin asteisen pohjapalkan ja mitään yleistä tippikulttuuria ei edes maassamme ole enää. Tämä on johtanut siihen, että tarjoilija tokaisee huonompana päivänä ”mitä haluat?”, lähtee lätkimään ja ”viskaa” tarjottavat pöytään kulkiessaan ohi. Ei siis kovin hyvää palvelua. Toinen esimerkki toimii juurikin vähittäiskaupassa, jossa myyjät eivät tiedä mitä kaikkea kaupassa edes myydään. Yksi tähän liittyvistä ongelmista on kauppojen kasvu ja myytävien tavaroiden laajentunut skaala, mutta keskitytäänpä itse palveluun. Eli kun ennen palkka riippui tipeistä, tai mahdollisesti koko työ ura siitä, että osaa palvella asiakasta mahdollisimman hyvin, niin mihin palvelu on nykyään hävinnyt?

Ihmiset eivät ole tyhmistyneet, eikä edes kauppojen kasvu suoranaisesti selitä palvelun puutteellisuutta. Selitys muutokseen on kovinkin yksinkertainen. Haluaisin kuitenkin ensin heittää kysymyksen ilmoille siitä, kuka oikeasti sinun maitopurkkisi liukuhihanalla vetää kassakoneen läpi? Kuka viikkaa vaatteesi vaatekaupassa muovipussiin ja rahastaa sinut? Kun nostamme katseemme omista ajatuksistamme ja vilkaisemme myyjää, huomaamme, että meitä palvelee nuori, noin 20-25 vuotias tyttö/poika, joka yrittää vaikeahkosti pitää hymyä naamallaan senkin jälkeen, kun sinä olet tuhahtanut hänelle, kun hän on koittanut sinua iloisesti tervehtiä. Ja vielä tarkemmin määriteltynä. Todennäköisesti tämä henkilö on opiskelija, opiskelija joka todennäköisesti opiskelee aivan täysin ääripäätä verrattuna kassamyyjän työhön. Ehkäpä ydinfyysikoksi, biologiksi, tai insinööriksi. Opiskelija, jolla ei ole mitään ”todellista” hajua siitä, mitä on asiakaspalvelu, tai ainakaan käsitystä siitä, mitä kaikkea suuressa Prisman kokoisessa marketissa onkaan myynnissä. Silti sinä saatat häneltä tivata, että missäs ne naisten sukkahousut olivatkaan.

Mikä siis on muuttunut vuosien kuluessa on se, että opiskelijat ja nuoret ovat ottaneet päävastuun asiakaspalvelusta. Hyvänä esimerkkinä juurikin Oulun Stockmann, tai yliopiston vieressä oleva Prisma. Ilman opiskelijoita, yliopistoa ja ammattikorkeakoulua, yksikään kauppa ei tässä kaupungissa pyörisi. Ei ainakaan samoilla mittakaavoilla, kuin nyt. Eli se mikä on kaikkien pelastus, saakin vain kiitosta tiuskimisen ja ”palvelun” laadun puuttellisuuden huomauttamisesta. Miten ihmeessä toiselta ihmiseltä voi vaatia täydellistä asiakaspalvelua, jos henkilö on 20 vuotias opiskelija. Häntä kiinnostaa yhtä paljon ongelmasi sukkahousuista, kuin kävyistä puissa. Hän on vain rahoittamassa opiskeluitaan, eli toisin sanottuna tekemässä kahta työtä yhtäaikaa, sillä aikaa kun sinä kehtaat töykeillä tuntemattomalle ihmiselle julkisilla paikoilla. Eikö äiti ole aikoinaan opettanut olemaan? Korville pitäisi antaa.

Kuka sinun maitopurkkisi rahastaa?

Muista käyttäytyä, myös tulevanakin vuonna!

Teemu

Muita blogipostauksia

  • Kauppatiede
  • Inka

Mulla on pääaine!

Moikka! Otsikosta voi jo hieman päätellä, mitä tämä blogikirjoitus tulee pitämään sisällään. ;) Sain nimittäin eilen (vihdoinkin!) tiedon...

Lue lisää
  • Kauppatiede
  • Jyri

Toinen periodi takana ja joululoman aika

Morjensta kaikille taas pitkästä aikaa! Nyt onkin jo toinen opiskeluperiodi saatu pakettiin ja onkin jo kauan odotetun joululoman aika! Ensi vuoden alusta onkin sitten tiedossa uusia kuvioita...

Lue lisää
  • Kauppatiede
  • Inka

Mitä kuuluu?

Moi pitkästä aikaa! Mun toisen opiskeluvuoden syksy lähestyy kovaa vauhtia loppuaan. Itse asiassa kaikki perinteiset tentit ovat nyt jo takanapäin, ja jäljellä on enää...

Lue lisää